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専用線・重要回線を守りましょう
専用線も気をつけないと安全ではないんです
「専用線は安全」と思ってませんか。残念ながらそうでもないんです。ＮＴＴ局舎内はＮＴＴがしっかり管理しています。ＮＴＴ局舎内までの配線も管理が行き届いているので難しいでしょう。
しかしビル内の盗聴は大丈夫ですか？光ファイバーの専用線であれば光ファイバーを切断して分岐パーツを接続させないと盗聴は難しいですが、メタル回線ですと盗聴は簡単です。
ここではビル内の盗聴対策を書きます。専門の方で「これはちょっと」という部分がありましたらご指摘下さい。
共用部と専用部で対策を変える
電話回線の盗聴対策は共用部と専用部に分けて対策を立てると効果的です。
共用部の構造
ビル内の電話回線は図１のようになっています。
ＭＤＦにはＮＴＴから来た電話回線が引き込まれます。
ＩＤＦにはＭＤＦからのケーブルとテナント内へ引き込むケーブルが集まります。
電話回線はＮＴＴ局舎内から電話機・電話交換機まで１本の線で引いている訳ではなく、途中途中で線をつないで配線しています。ＭＤＦーＩＤＦ間にもあらかじめ配線がしてあり、この配線とＮＴＴからの線をつなぐ事で電話回線を短時間で配線します。
ＭＤＦは施錠してある事が多いです。しかしＩＤＦには施錠してない事が多いです。そのためＩＤＦは盗聴ケーブルの敷設がしやすいです。一方でＭＤＦの中はケーブルの量がとても多く、この中で盗聴用ケーブルがあるとしても探すのは大変です。
そして ＭＤＦでケーブルを調べるのは大変です。 古くなったケーブルも多いので探している最中にどこかの回線を断線させてしまう可能性もあります。
テナントビルの場合、悪意のある会社が別の階にテナントを借り、盗聴ケーブルを見つからない様につなぎ、自社のテナント内で盗聴データを取得・・・なんて事も可能になってしまいます。
共用部の問題と対策
問題１：ジャンパー線では盗聴の仕組みが簡単にできる
ジャンパー線とはＭＤＦやＩＤＦでケーブルを接続する細い線です。ＭＤＦ・ＩＤＦ内ではケーブルを損傷する可能性が低いため最低限の保護しかしてなく、その代わりに取り回しがしやすくなっています。
しかしセキュリティの面では貧弱この上ありません。
対策１：「ジャンパーがけは屋内ケーブルでお願いします」と伝える
大事な回線はジャンパー線を使わず屋内ケーブルでがけをしてもらう様にしましょう。太くてかさばってしまいますが、目立つので変にいじる事ができません。
対策２：マルチがけのテナントを避ける
屋外線ケーブルを用いた専用線の配線
室内での盗聴対策
屋外線は硬く厚みがあるため、屋内線に比べてケーブルを剥くのが大変です。また屋内用電話配線と異なり黒いケーブルの為わかりにくいです。
配線は１Ｐを使う
電話の配線は１本のケーブルの中に複数回線分のケーブルが入っています（写真１）。このケーブルを悪用し、空いたケーブルで専用線情報を他に流す事ができます（写真２）。 これらの処置だけでも室内での盗聴対策
非監視型通話録音で業績UP！
監視でない通話録音が人と会社を伸ばします
私はパナソニック株式会社製通話録音装置「ＩＰ−２Ｗａｙ」を数十セット設置してきました。
通話録音装置というと管理部門からの監視というイメージが強いようで、どちらのお客様でも最初の説明の段階では否定的な歓迎を受けます。
そこで私は導入の経緯を把握した上で、
「通話録音装置を使えば聞きそびれた会話を後で簡単に聞き直せます。」
という話をします。すると表情が明るくなり積極的に話を聞くようになります。ＩＰ−２Ｗａｙという機械は検索性能や録音データの二次利用という面でも優れているので、導入後も「こういう事はできないか」という質問の電話が来ますし、お客様の所に伺うと担当者以外の方からも質問を受けます。通話録音装置が活用されている証拠です。
つまり監視のための通話録音装置を望む人はほとんどいませんが、業務を助けるツールとしての通話録音装置なら誰でも歓迎するのです。
通話録音の「活用」方法
色々な点で役に立つ通話録音装置ですが、次の点で特に効果が高いです。
１：お客様との会話スキルを上げる教材に利用する
お客様との会話は大事ですが、スキルを上げる為に時間と人を確保するのは大変です。しかしOn The Job Trainingと称して、まだスキルがないのにお客様からの電話に出させる訳にはいきません。では電話の上手な先輩の横で電話を聞くのかというと業務妨害になってしまいますのでそんな事はさせられません。
そこで通話録音装置を利用し、電話上手な先輩の録音内容を卓上の電話機で聞く事ができれば、場所も時間も使わず周りに迷惑をかけないで学習できます。
またお客様の電話に出る様になった後も録音をかけておけば、自分がした電話を聞き返す反省材料にできます。
ちなみに録音した期間が長い程、社員の人数が多い程、色々なタイプの方の録音サンプルが得られますので、電話をするスキルを大事に考えている会社様は、通話録音装置の導入を検討している方は早めの導入をお勧めします。
２：聞き損なった・聞き間違えたかもしれない会話を聞き直してトラブルを事前に防ぐ
聞き損ない・聞き間違いは誰にでもあります。しかし電話のし直しは信用が損なわれますし、通信費もかかります。曖昧にするのはもっと問題です。
ところが通話を録音してあればすぐに解決します。ただし「周りに気づかれずにこっそりと」聞けるシステムであるのが必要です。聞き損ないをしたから聞き直しをしているのに、それが社内の評価を下げては意味がないからです。
３：大事な会話を管理職・責任者に聞いてもらう
電話によっては話をした本人だけでは判断できない場合があります。この場合は普通は管理職・責任者に伝えると思います。
しかし報告書の内容だけでは報告者のフィルターがかかりますし足りない部分もあります。担当者が話を間違って受け取る場合もあります。何より相手の語気というものが正確には伝わりません。
この時通話録音内容が添付されていれば相手の声を管理職・責任者が直接聞く事ができますので、より正確な対応ができます。
ちなみにカスタマーサポートやコールセンターといった部署では通話録音データのメール添付が頻繁に行われています。
４：お客様との「会話資産」を保存する
お客様からのクレームは間違いなく「資産」です。未だにクレームをやっかいごととし「処理」に動く会社が少なくありません。しかしクレームをきちんと「解決」すれば以後そのお客様は会社の大事なファンになる事はクレーム関係の書籍に書いてある通りです。
こういったクレーム、また問い合わせにきちんと対応するためにお客様の声を残すのはとてもいい方法です。そしてお客様の声を社内でも活用すればより多くのお客様が獲得できます。
５：訴訟が起こった場合に証拠として使う
法人での訴訟は１回で数千万円数億円となることもあります。訴訟を防ぐ為に通話録音装置を活用する事は費用も安くとても効果的です。
私が経験したもので一番印象深かったものは通話録音装置ではなく通話料金管理装置ですが、
「お客様のマグロが入ったコンテナを輸送中に、中のマグロが腐ってしまいました。これから裁判を行うのですが、マグロをコンテナ輸送する時の注意書きのＦＡＸを送ったか調べたいのです。そこでこの期間中にこのＦＡＸ番号にＦＡＸを送ったかを調べて欲しいのですが。」
という秘密の依頼がありました。
そこで過去のデータを調べ、履歴を見つけました。この履歴のおかげで裁判は有利に進んだという事です。
こういった例はどちらの会社でもある事だと思います。他にも「クレームの通話を探したいからこちらに来て欲しい」という電話は何度となく受けています。
弊社の扱っている通話録音装置は規模にもよりますが高くても５００万円程度で済みます。社員が５００人とすると１人あたり１万円の投資で全ての通話を完全に保護できます。会社のセキュリティとしては安くはないでしょうか。
通話録音装置の選び方
通話録音装置に必要な機能は次の通りです。
１：話し始めた瞬間から自動的に録音が始められる
大事な会話は最初から現れることだってあります。その為録音は通話の最初からできた方がいいです。
２：容量がたっぷりある
ちょっと録音したらすぐに容量が足りなくなるようでは会社全体で使う事ができません。
３：通話録音のキャンセルができる
運用の仕方によっては録音の不要な通話もあります。設定次第で録音キャンセルできる機能がある方が便利です。
４：管理者がいなくても録音内容を簡単に聞く事ができる
管理者がいなくては自由に聞けないシステムでは、導入による効果が下がります。
５：録音ファイルへのセキュリティ管理ができる
自由に録音データを聞けるのはいいですが、無関係な人の聞き取り、無断の削除は防ぐ必要があります。
６：専用のアプリケーションを使わないでも聞く事ができる
聞き取りに専用アプリケーションを必要とすると、自由に聞き直しができません。
７：録音データをメールに添付できる
録音データをメールに添付できないと、聞いてもらいたい人に場所と時間の都合をつけてもらわないと聞いてもらえません。
８：録音した後ですぐに聞き直せる
聞き漏らした内容の聞き直しは電話をした直後が一番いいのですが、すぐに聞き直しができないとできません。
９：発信元情報、相手先情報、タイムスタンプが残せる
これらがないと録音データの活用ができなくなります。
またできれば
１０：ボイスメール機能
があるといいかもしれません。
最後に
メーカーによって通話録音装置の性能も値段もピンキリですが、もし「監視」ではなく「活用」の為に導入するのでしたら、導入予定の通話録音装置が「通話録音装置の選び方」の欄で書いた機能を持っているか、営業の方に突っ込んで確認する事をお勧めします。特に専用アプリケーションがないと再生できない装置は録音ファイルの２次活用ができません。音質はノイズさえ入らなければ大した問題ではありません。むしろタイムスタンプや他の付加情報の方が重要です。
今一度！電話料金削減提案
通信経費削減を阻むダイヤルインの制限
通信経費削減のためにダイヤルインを利用している法人様は多いと思います。そして図１のように市内局番（弊社で言えば０４２－３２８－２３５４の３２８の部分）の違う電話回線を１つの拠点で利用している法人様もあると思います。
しかしＮＴＴでは市内局番の異なる電話回線を１つのダイヤルインとしてまとめる事はできません。そのため
- １：それぞれのダイヤルイングループに十分な電話回線を割り当てる
- ２：他部署のダイヤルイングループからでも発信できるようにする
のどちらかを選んでいると思います。１では通信経費が高くなります。２ではトラブルが発生します。
図１ 市内局番の違いによる回線のグループ分けの制限
相手先へ電話番号が通知されないのが当たり前だった１０年前と違い（この頃は交換機に電話番号の通知設定はありませんでした）今は通知されて当然です。
電話回線は自分の番号・同じグループの番号しか通知する事ができないので、図２の様に別グループの回線で発信すると別部署の電話番号が通知されます。そのためリダイヤルが別部署にかかってしまい、相手先にも迷惑をかけ、別部署にも余計な手間をかけさせてしまいます。
また図３の様にグループが違う回線へは着信が来ません。そのため着信用回線を少なくするとやはり業務に支障が出ます。できれば市内局番の違う電話番号を１つにまとめてしまいたい所です。
ダイヤルインの制限を解消するおとくライン
ここで意外と知られていないのですが、ソフトバンクのおとくラインでは市内局番の異なる電話番号同士でダイヤルイングループを組む事ができます（図４）。そのためおとくラインを利用すれば電話回線を絞り込む事ができ、通知番号や着信数の問題を解消できます（図５・６）。
ただし市外局番が同じであればどの番号でもグループ化できるという訳ではありません。東京２３区でしたら西の世田谷と東の江戸川の電話番号のグループ化はできません。しかし同じ場所で使用している市内局番の違う電話番号はまず問題ありません。他にも条件がありますのので詳しい事はお問い合わせ下さい。
携帯電話への通信費もさらに下がる・・・かもしれない
もう１つ、おとくラインの「モバイル定額」を契約すると相手先がソフトバンクの携帯電話の場合には通話料金が無料になります（図７参照）。ＩＳＤＮ６４回線でしたら１回線あたり月額１０５０円（税込）です。交換機で携帯へ発信する場合に優先的にこの回線で発信する様にすればかなりの電話料金削減が期待できます。
ただしおとくラインではＩＳＤＮ回線でのデータ通信ができません。そのためデータ通信にも利用している法人様では注意が必要です。
